电话礼仪

电话礼仪是我们给顾客的第一印象。我经常打电话到不同的企业，有一家企业的总机接线小姐很客气：“某某企业，你好！”然后我的电话就不晓得转到哪里去了。我第二次打电话的时候，她又说：“某某企业，你好！”我还是很有耐心地说出我要接通的号码，她又把我的电话不知道转到哪里去。等到第三次的时候，她跟我说：“某某企业，你好！”我说：“我好不好没有关系，你给我接通最要紧。”可见，电话礼仪不光是“你好”“谢谢”等，要准确快速地给客户接通电话才是最重要的。企业的具体情况不同，CIS的表现也不同。如果要区别的话，CIS可以分成三大类型：企业识别类型、关系企业类型、品牌识别类型。
企业识别类型是指一家企业有别于其他企业的东西，我设计一些东西让公众便于认识，这就是企业识别类型。一个企业集团下属多家关系企业，但是这些企业的经营内容、服务性质、所属行业都很相近，所以采用统一化的造型、标志色，使人一看就知道某企业属于哪个集团，或与哪个企业相关。统一化的印象，更有助于公众对企业的识别。如果某个集团比较庞大，而且下属的企业属于不同的行业，就采取关系企业类型。关系企业类型的标志、造型、结构是统一的，但是局部有差异。

品牌的多元化

同一个企业的产品很多，怕产生垄断整个市场的坏印象，就开始用不同的品牌来分散大家的观感。如可口可乐公司分别推出了可口可乐、雪碧、芬达等品牌。一般人以为可口可乐是可口可乐，雪碧是雪碧，芬达是芬达，来自不同的企业，其实都是可口可乐公司的产品。这种做法，就相当于给公众几个选择，不让公众感觉到每天所喝的都是同一企业的产品。这样用企业名称、标志造型、色彩差异化，使得品牌有区分的，就属于品牌识别类型。

企业新形象的树立务必谨慎考虑，考虑上下、新老员工的意见

任何企业如果舍弃了旧有的那一套形象，要创造新的形象，树立新的风貌，很容易造成第一代创业者的不满，而且会引起老干部、旧有主管的疑虑，认为你改变形象目的主要是把他们这些老人踢走。

创新不可脱离历史

企业的形态与实态

企业形象与实态的关系，我们可以分三种情形来分析：第一种叫做名副其实。名副其实就是同心圆，企业形象的圆和企业实态的圆，同一个圆心，切实吻合，名副其实，当然大家都能够认同。第二种叫做传播实名。意思是，形象是一个圆，实态是另一个圆，有相交的部分，但是没有重合。当然，相交的部分越大，越名副其实，相交的部分越小，越证明是传播实名。也就是说，表面上说得很动听，但实际上差得很远。第三种根本就是虚有其表。企业形象是一个圆，企业实态是另一个圆，这两个圆不但不同心，而且没有交集，你是你，我是我，最后有名无实，互不相交，只能够瞒人一时，终究要被拆穿。

实施CIS的时机

• 1. 企业创业的时候或者是创业纪念日。我们创业的时候马上把CIS做出来是一种做法，如果当时没有做出来或者做不出来，等到创业纪念日还来得及。2. 企业合并或者企业集团形成，要塑造新的CIS。
  3. 当企业的经营方针有重大改变，希望引起社会各界注意的时候，就可以做CIS，而且要隆重推出，使大家知道企业虽然是老企业，但是经营方针已经有重大的改变。4. 经营内容扩大或多元化经营的时候可以推出新的CIS。
  5. 新产品问世的时候，同时推出新的CIS。6. 开拓海外市场，国际化发展的时候，是做CIS的好时机。
  7. 为了提高企业的时代感，让大家都知道我们是赶上时代的企业，可以推出CIS。8. 我们要改善经营体制，向大家宣布新的CIS，同时告诉大家我们的经营体制有很大的改善。
  9. 加强市场竞争力也可以利用CIS。

10. 我们已经有了一些负面的影响，想要改变社会公众对我们的坏印象，应慎重地把新的CIS推出来，希望对公众形成新的良好的印象。

• 企业文化与企业形象

我们如果用圆和方来表示的话，方的部分就是企业文化，企业文化是束之于内的。而外面圆的部分是企业形象，企业形象是形之于外的。换句话说，企业形象是一个企业的外表，而企业文化是一个企业的实质内容。实质内容可以影响到形象的好坏，形象必须靠实质内容来支撑。

• 企业文化与管理方式

有什么样的企业文化就应该用什么样的管理方式，管理方式适合企业文化，才会产生预期的效果。企业最大的要求是永续经营，生生不息，要达到这个目的，一定要健全自身的企业文化。

• 企业文化的含义

企业文化，既有广义的，也有狭义的。广义的企业文化包括物质文化和非物质文化两个部分。物质文化就是指与企业产品有关的信息。非物质文化，包括完成文化跟主观文化。完成文化就是企业的典章制度、企业的商标，换句话说，已经完成摆在那里，是成文的东西，我们看得很清楚。主观文化就是看不清楚的，比如企业基本的价值观，这不是用文字写下来的，而是大家言谈之间流露出来的。
可见，企业文化如果从广义来讲无所不包，可是我们如果用狭义的解释，产品不是企业文化，典章制度也不是企业文化，商标也不是企业文化，它是指企业有一套不成文的基本价值观、基本信念，使得我们所有的同人在这方面都有一些共识，这个共识可以决定企业的特征，这样才叫做企业文化。所以我们就说企业文化是主观文化，它不是完成文化。凡是典章制度等写出来的东西都不叫企业文化。

企业文化（价值观）与员工的价值观

如果所有的员工都认为我来公司上班就是为了赚几个钱，这也是一种价值观，那这家企业显然奉行的是功利主义，大家没有什么感情，价值观建立在利害关系上，有钱赚就来上班，没有钱赚就走人。

用性恶的观念来待人，人与人之间就不能互信。不能互信就没有办法合作，最后就会导致失败。假定能够用性善的观念来待人处世，虽然有时候会被骗，但是成功的机会还是很多的。因为这个社会上虽然有坏人，但是有更多的好人。如果我们能够把好人招进来，使这些好人互相影响，互相感召，那么性善的观念就会传播开来，大家都相信性善，自然就会相信别人，就会跟别人合作，就会谅解别人。

你如果讲到自己的规矩，说那是“很好的规矩”，那人家会嘲笑你。施振荣先生很懂得中国人的心理，说“臭规矩”，大家就没有排斥感，就会来听他到底讲什么，这是心理手段。另外，企业如果认为自己所定的规矩是百分之百正确的，那么员工就有排斥感，因为你即使是神仙，也不可能定出十全十美的规矩。但是，你说你的规矩是不得已的，不一定合理，大家先试试看，有不行的地方，大家再来研究，再来改正，那大家就不会排斥，就比较容易接受。
所以，做一个管理者，不要认为规定就是这样，大家就非按规定做不可。相反的，我们要认为规定是规定，规定是不得已的事情，能做到最好，做不到我们大家商量办理。这种心态反而比较容易使大家很乐意遵守规定。